线上服务助力抗疫 金融业数字化转型加速 线上金融服务异军突起

绿色通道足不出户即可完成贷款、线上办理投资理财、定期存款到期自动延期……新冠肺炎疫情期间，对于金融服务也是一场大考。近期，金融机构纷纷加码线上业务，优化“非接触式”服务渠道，拓展新的发展空间。业内人士指出，这既是防控疫情期间的特殊举措，也显示出金融服务在数字化时代的转型趋势，带来了新的发展机遇。

不过，业内专家也指出，进一步推动数字化转型，金融机构在技术、业务、风控等方面仍存在一定不足。当前线上金融服务主要集中在个人用户端，对公业务等领域仍是短板，未来可以进行更多尝试，但潜在风险也不容忽视。

线上金融服务异军突起

疫情期间，银行机构纷纷推出各种“非接触式”措施，加码拓展线上业务，提升金融服务可得性。

产品服务方面，为避免客户大量到银行网点办理转存业务，六大国有银行均推出定期存款到期自动延期等服务。平安银行推出“在家办”服务平台，通过口袋银行APP线上办理投资、理财等多项金融服务。

信贷供给方面，多家银行通过专项额度、绿色通道等措施，让客户足不出户即可完成贷款业务。例如，邮储银行积极引导客户通过线上渠道申请贷款，截至2月9日，邮储银行本年累计发放“极速贷”10万笔、贷款金额136亿元。部分银行还利用区块链、人工智能等研发支持客户远程签约的电子签章，便利客户在家完成续贷合同签订。

政策方面也在持续发力。央行近日召开金融系统全力支持抗击疫情和恢复生产新闻发布会，提出积极拓展线上金融服务，推动银行保险机构强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障。银保监会也发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，提出各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，提供安全便捷的“在家”金融服务。

国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼表示，疫情发生后，我国银行业等金融机构充分应用科技手段，推行和扩大“非接触式”服务，既降低因人员聚集可能产生的各类风险，又提升服务的便捷性和可得性，较好地满足了疫情防控和客户服务的双重需要。

数字化转型趋势提速

机构纷纷加码线上业务，既是防控疫情期间的特殊举措，也将是金融服务在未来数字化时代更新迭代的趋势。业内人士指出，由此催生的“非接触”服务理念、需求，不会随着疫情平复而消失，反而可能进一步固化和深化。这对金融服务提出了更高要求，也带来新的机遇。

记者了解到，疫情防控期间，除了金融服务线上化，一些金融机构还将自身科技能力延伸到其他领域。如工商银行研发新冠肺炎防控应急物资管理系统，免费提供给疫情防控指挥部、卫健委及医疗机构等防疫重点单位使用。建设银行为各级民政部门和社区开发上线“建行智慧社区管理平台”，助力城乡社区构筑“线上+线下”立体防控体系。

针对疫情之下金融机构复工的切实需求，京东数科则推出一系列包含疫情AI助手、智能客服机器人的复工产品包，其中智能客服机器人可以实时更新疫情相关语料库，代替70%-80%的人工接线及外呼工作，助力金融机构提升数字化运营能力。

董希淼表示，数字化浪潮下，金融机构未来还可以探索更多的业务模式。目前，银行业网上银行、手机银行、微信银行等服务方式相对成熟，在“非接触式”服务中发挥主要作用。下一步，应加大创新力度，在智能客服、“家居银行”、供应链金融等领域进行更多探索。如智能客服，以智能机器人为主，不但有助于降低成本，同时还拓宽服务渠道，广泛收集客户信息，提高“非接触式”服务效率。而基于供应链上下游企业之间的真实交易，建立场景、技术、风险、监管四位一体的数字供应链金融网络，可为中小企业提供非接触的融资、结算等“一揽子”服务。

“这次疫情对金融科技的应用是一个推动”。中国银保监会政策研究局一级巡视员叶燕斐说，“过去消费电子业务办的比较好，将来互联网、物联网、工业互联网的发展通过线上可以得到很多企业生产、营销、进货方面的数据，这样可以更好的识别企业的风险，更好提升服务的响应速度，改善企业服务。”

叶燕斐还表示，监管部门也要适应发展的需要，监管的科技需要更加数字化、更加智能化，在某些方面要有更高容忍度，鼓励金融机构创新，鼓励金融机构能够更好地为客户服务。

业务、风控等短板尚待补足

业内专家也指出，进一步推动数字化转型，金融机构在技术、业务、制度、风控等方面还存在一定不足。其中，从业务角度来看，“非接触式”服务当前主要集中在个人用户端，对公业务等领域仍是短板。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，当前“非接触式”服务主要集中在零售业务，而疫情环境下，对线上公司金融服务形成迫切需求，线上金融服务从零售端向公司端深度拓展或将是未来发展趋势。

近日，央行发文呼吁，进一步提高银行业金融机构业务办理离柜率。疫情防控期间，银行可在有效防控风险、准确识别客户身份和开户意愿的前提下，探索综合运用电子证照、企业信息联网核查和大数据分析等安全有效方式，通过电子渠道为单位办理开户、变更等账户业务。

郭田勇表示，这一举措显然是结合疫情特殊性为支持企业快速复工复产而做出的有效应对，从发展线上公司金融服务的角度，疫情结束后也可适当予以延续。

有部分业内人士最近也呼吁，是否可以放开对公客户远程开一类账户。记者了解到，根据目前监管规定，目前这一业务并未放开。在疫情期间，不少银行的操作方式是，企业客户可以线上预约开户，但银行需派出外派人员上门亲见、开户。“一直以来，一些中小银行和互联网银行，这方面诉求都很高，因为它们网点少以及没有网点。而近期一些大型银行的态度也有所松动。”一位业内人士表示。

不过，业内专家也指出，未来若在开户方面政策有所松动，也必须要关注到一些潜在风险。出于反洗钱、反欺诈等需要，对账户的管理必须要严守底线。

郭田勇表示，未来在开通对公电子户方面，可以通过在一些金融科技平台等特定区域、平台等试行的方式逐步开展。据了解，针对“面签”等问题，京东数科等科技平台目前人脸识别、多因子身份认证等身份识别技术，以及视频双录、基于区块链的电子合同等，都已经比较成熟，可以提供较为有效的解决方案。

董希淼表示，下一步，相关金融管理部门应加强金融基础设施建设，适时修改完善监管规则和要求，为“非接触式”服务创造更好的制度环境，提供有力支持。其中，进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性。同时，坚持与时俱进，对反洗钱、监管检查及审计等工作要求纸质材料留痕等制度进行适度调整。

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