广州地铁升级智能客服中心实现口岸站、枢纽站全覆盖

近日，广州地铁选取了一批站点对老式票亭进行“换脸”，升级为智能客服中心。据介绍，此次智慧服务升级选取线网客流较大的线路，并实现了口岸站、枢纽站的全覆盖。相较于旧式票亭，智能客服中心是集票卡处理、电子发票、语音问询、资讯查询为一体的综合智能化设备，就像一台大型机器人，当乘客遇到乘车事务需要问询、处理时，可自助通过该设备获取服务和帮助。

票卡处理全覆盖 语音交互了解出行咨询

在票卡处理上，智能客服中心支持乘客自助处理单程票、日票、羊城通、二维码、金融IC卡等各类车票事务。在支付方式上，除了现金支付，还同时支持支付宝、微信等电子支付。大部分票卡事务只需通过自助操作即可解决，无需交由工作人员人工处理。

不仅功能覆盖全，智能客服中心同时支持乘客通过语音问询、屏幕点选等方式，与智能机器人“Yoyo”进行互动，自助查询线路、换乘、票价、车站布局等相关出行资讯，即便工作人员不在身边也能快速掌握出行信息。如遇到系统无法查询的情况，还可通过屏幕上方的“人工求助”按钮，一键点击即可连线人工客服寻求帮助。

暖心设计细节 保障乘客使用体验

与早期的智慧车站示范站广州塔站、天河智慧城站，以及去年以来新开通的十八、二十二号线和七号线西延段各车站的智能客服中心相比，此次在既有线路上线的智能客服中心还增加了高低位台设计，便于坐轮椅乘客、小朋友等使用。而“资讯信息”栏里有直观、清晰的地铁车站布局结构图，也方便乘客自我定位和通行。

记者了解到，智能客服中心是广州地铁智慧车站建设的重点项目之一，除了从去年开始成为新建线路的标配外，今年在既有线指定站点也陆续推广应用。值得一提的是，珠江新城站的智能客服中心还嵌入了羊城通“智能客服终端”，增加了羊城通智能客服业务功能，方便乘客自助办理羊城通相关业务。广州地铁表示，今后将持续优化、完善智能客服中心设备功能，并视情况决定是否在更多既有站点推广，为乘客带来更好的使用体验。

广州地铁智能客服中心分布站点

一号线：公园前、广州东站、体育中心、杨箕

二号线：广州火车站、广州南站

三北线：机场北、燕塘

三号线：番禺广场、岗顶、林和西、体育西路、珠江新城、广州塔

四号线：车陂、大学城北、万胜围、新造

五号线：大沙地、大沙东、三溪、淘金、员村

六号线：北京路、东山口、海珠广场、横沙、黄花岗、黄沙、沙贝、苏元、天河客运站、天平架、团一大广场、香雪、浔峰岗、一德路、植物园

七号线：大学城南、汉溪长隆、南村万博

八号线：客村、磨碟沙、琶洲、文化公园

十四号线：从化客运站、竹料

二十一号线：黄村、棠东、天河公园、天河智慧城

七号线西延段、十八号线、二十二号线：所有车站

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